第一單元：如何永遠贏得顧客？
誰是顧客？
1、顧客資料的收集
（1）主要目標
（2）了解現(xiàn)狀
2、顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的使用
3、顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)圖
（1）數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)
（2）顧客數(shù)據(jù)庫主程序
（3）顧客數(shù)據(jù)庫分析項目
（4）銷售貢獻應用
（5）銷售資料分析
（6）顧客信息的使用：RFM模型
4、顧客資產(chǎn)
第二單元：顧客服務與顧客關系
顧客服務
1、定義
2、顧客服務滿意觀點
3、顧客服務—高質(zhì)是服務
4、顧客服務的方向和策略
（1）顧客服務的高附加值
（2）服務體系的再建立
（3）顧客服務的差別
5、顧客第一，服務第一
6、留住忠誠，留住顧客
第三單元：「以客為尊」的體驗行銷
1、誰是大客戶？
2、大客戶的貢獻
3、「以客為尊」的體驗行銷
（1）大客戶要什么？
（2）頂級顧客的對待
（3）尊榮體驗的服務
4、認同品牌的價值
5、客戶關系管理：CRM
（1）加入會員俱樂部
（2）頂級會員服務系統(tǒng)

第四單元：深耕化行銷，策略聯(lián)盟的運用
1、異業(yè)策略聯(lián)盟
（1）大客戶的有效經(jīng)營
（2）整合資源維護顧客關系
2、數(shù)據(jù)庫行銷
3、策略伙伴關系維系
（1）策略規(guī)劃與策略伙伴選擇
（2）策略管理與顧客關系經(jīng)營
（3）CRM的管理循環(huán)
4、大客戶促銷活動案例
5、經(jīng)營大客戶