課程十六：《待客有禮》

第一單元：你所處的環(huán)境
社會(huì)發(fā)展對(duì)服務(wù)的要求
決定服務(wù)業(yè)成敗的九大元素
服務(wù)在服務(wù)行業(yè)中的價(jià)值點(diǎn)

第二單元：服務(wù)意識(shí)是良好服務(wù)行為的必要條件  
1、顧客是誰(shuí)？
誰(shuí)是你的顧客？
顧客有多少種類型？
一個(gè)顧客值多少錢？
潛在顧客和現(xiàn)實(shí)顧客的區(qū)別
2、顧客滿意
顧客怎樣才會(huì)滿意？
顧客滿意的計(jì)算方程式
顧客不滿意會(huì)怎樣做？
顧客流失的原因和數(shù)據(jù)分析
顧客滿意了會(huì)怎么做？
3、顧客的需求／購(gòu)買心理
顧客的實(shí)質(zhì)需要與個(gè)人需要—讓顧客得到結(jié)果的同時(shí)感覺好
顧客的五種類型需求—知人知面更知心
顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析—購(gòu)買需要理由么？
顧客八大購(gòu)買心理的階段分析--探戈是兩個(gè)人跳的
4、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
MOT是什么？
服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？
真實(shí)瞬間對(duì)服務(wù)的影響力

第三單元：建立美好的專業(yè)形象  
1、專業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表
（1）男/女職員的著裝規(guī)范
 三個(gè)一原則
 三指原則
 相近/相異原則
 A，T，H，X體型的著裝規(guī)范
（2）專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范
 凈面原則
 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
 色彩與發(fā)型
（3）飾品佩戴的技巧與原則
 男三女四原則
 同質(zhì)同色原則
（4）專業(yè)形象的化妝技巧
 TOP原則
 化妝的基本原則和技巧
2、專業(yè)服務(wù)人員的四大真功
（1）專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之一：笑
 把微笑留給顧客,把好的心情留給自己
 微笑的魅力
 三種常見的服務(wù)微笑語(yǔ)
 3米微笑原則
 微笑練習(xí)：你是真心微笑么？
（2）專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之二：看    
 “看”的時(shí)機(jī)
 “看”哪里？“看”多久？
 “看”—眼神傳遞意愿
   你“看”出了顧客需求么？
   5米注視原則
（3）專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之三：說
 贊美的禮儀和技巧
 稱謂和介紹的禮節(jié)
（4）專業(yè)服務(wù)人員的四大真功之四：動(dòng)
 距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離，不即不離
 姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢(shì)傳遞的含義
 表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)
 表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---CLOSE的技巧
 手勢(shì)語(yǔ)----利用手勢(shì)促成銷售
 “站如松”---站的形象
 “坐如鐘”—坐的姿勢(shì)
 “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
 “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
 “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
 顧客服務(wù)專業(yè)用語(yǔ)
 改掉十二個(gè)不良習(xí)慣