課程十七：《待客有術(shù)》

第一單元：卓越服務(wù)六步驟  
1、打招呼
 第一印象的建立
 打招呼的時(shí)機(jī)
 與熟客打招呼
 工作時(shí)與顧客打招呼
 在不同節(jié)日與顧客打招呼
2、了解顧客的需求
 顧客的四種需要
 如何尋找顧客的需要
 如何通過(guò)詢問(wèn)尋找顧客的需要
 聽(tīng)力能力測(cè)試
 聆聽(tīng)的層次
3、分析不同類型的顧客及應(yīng)對(duì)方法
 個(gè)性測(cè)試和不同個(gè)性的特征
 四種不同個(gè)性的顧客(老虎/猴子/海豚/貓頭鷹)
 四種不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法
4、商品介紹
 FAB技巧的好處
 如何運(yùn)用FAB技術(shù)介紹商品
 AIDI的推銷技巧
 不同風(fēng)格的商品介紹
 商品介紹的要訣及忌諱
 幫顧客試穿技巧
5、連鎖銷售
 連鎖銷售原則
 連鎖銷售的好處
 連鎖銷售的技巧練習(xí)
6、道別
 為何要重視道別
 道別的五要素
 已購(gòu)物的顧客／未購(gòu)物的顧客

第二單元：顧問(wèn)式銷售和服務(wù)  
1、顧客購(gòu)買階段的行為職別練習(xí)
2、如何處理有異議的顧客
 判斷異議的行為特征
 異議產(chǎn)生的原因
 處理顧客異議的“葵花寶典”
3、顧問(wèn)式的銷售和服務(wù)
 什么是顧問(wèn)式銷售
 顧問(wèn)式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別
 幫助顧客尋找真正目標(biāo)的四步驟

第三單元：顧客異議與投訴的處理  
1、區(qū)分顧客的異議與投訴
2、顧客投訴意味著什么 
3、顧客投訴的幾種表現(xiàn)形式
4、各種投訴表現(xiàn)形式的隱藏原因分析
5、解決投訴的四大原則
6、前瞻性預(yù)防投訴的3W4R和8F
7、LSCIA模型處理客戶投訴
8、處理投訴的步驟和常用方法