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第一章 總則 第一條 基本宗旨 第二條 主要內(nèi)容 第三條 適用范圍 第四條 基本原則 第五條 企業(yè)職責(zé) 第二章 接待禮儀 第六條 基本要求 第七條 容貌發(fā)型 第八條 衣著穿戴 第三章 服務(wù)禮儀 第九條 基本要求 第十條 迎送接待 第十一條 導(dǎo)購接待 第十二條 問訊接待 第四章 服務(wù)行為 第十三條 基本要求 第十四條 餐飲服務(wù) 第十五條 美容美發(fā)服務(wù) 第十六條 商品展示服務(wù) 第十七條 銷售輔助服務(wù) 第十八條 收款找零 第十九條 退換和投訴 第二十條 安全提示和告知 第五章 服務(wù)用語 第二十一條 基本要求 第二十二條 規(guī)范使用普通話 第二十三條 準(zhǔn)確使用禮貌用語 第二十四條 正確使用外語、手語 第二十五條 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語 第六章 附則 第二十六條 培訓(xùn)教育 第二十七條 貫徹落實 第二十八條 監(jiān)督保證 附錄：商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)文明用語 上海市經(jīng)濟委員會 一、服務(wù)文明用語 二、警示用語 三、服務(wù)禁語 顧客詢問有關(guān)事項時， 禁說：不知道；墻上貼著呢，自己不會看嗎？不是告訴你了嗎，怎么還不明白，有完沒完？ 業(yè)務(wù)忙時 ， 禁說：急什么，慢慢來； 沒看到一直忙著嗎，那邊等著去。 電腦出故障時， 禁說：機器壞了，不能辦理。 顧客有不同意見時， 禁說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；我的態(tài)度就是這樣，你能怎么著；那邊有意見征詢表，寫意見去；愛上哪告就上哪告去。 臨近下班時， 禁說：下班了不辦了；怎么不早來。 |
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