世界奢侈品協(xié)會發(fā)布報告指出，同品牌在華售后投訴均比歐洲多65%
引人入勝的“品牌故事”、高昂的價格、身份象征……然而與此不相符的是，國際奢侈品商在中國的售后服務(wù)卻叫人不敢恭維。日前，世界奢侈品協(xié)會發(fā)布的《中國消費者滿意度調(diào)查報告》指出，從去年3月15日到今年3月15日，該協(xié)會共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，在所有投訴中，涉及售后服務(wù)的投訴量占43%。
報告顯示，在全球最具消費力的中國市場，奢侈品牌的表現(xiàn)并沒有得到消費者充分的滿意度，同一個奢侈品牌在華的售后投訴平均要比歐洲多出65%以上，一些被中國消費者追捧的國際大牌在售后服務(wù)上“內(nèi)外有別”嚴重。目前，廣州、北京、上海、溫州等城市奢侈品消費投訴均出現(xiàn)增多趨勢。
案例：奢侈品售后“傷不起”
日前，有網(wǎng)友在微博爆料，稱其花8000多元買了件LV襯衣，第一次只穿了幾小時，就發(fā)現(xiàn)破了一個洞，更郁悶的是，在襯衣其他完好部位用手輕輕一撕也隨之裂開，質(zhì)量堪比“紙襯衣”，而在交涉過程中，店員稱這是“特別工藝”，事情的解決還需經(jīng)過公司的相應(yīng)流程，質(zhì)量是否有問題要向巴黎質(zhì)檢部門進行咨詢。
無獨有偶，深圳的林小姐，曾托人在美國趁打折時買了一款約4000元人民幣的某國際知名品牌女鞋，可穿了不到一個星期便出現(xiàn)鞋跟開裂問題。該品牌告之要更換的鞋跟國內(nèi)沒有，只能寄回原廠，但兩個月后，在林小姐的幾經(jīng)催問下，鞋子終于修好，但卻要求林小姐支付670元維修費用。在與該品牌店交涉時，商家表示這雙鞋子是在美國折扣活動中購買，故無法享受到在國內(nèi)專賣店購買的各種售后保障。林小姐大嘆，國內(nèi)奢侈品售后服務(wù)讓人“傷不起”。
事實上，國際大品牌在華陷入“質(zhì)量門”并不是新鮮事。早在2006年底，浙江省工商局對進口鞋類商品進行抽樣檢測的結(jié)果顯示，批次合格率僅為23.91%。這些皮鞋包括路易威登、D&G等10多個世界頂級品牌。而上海市工商局此前的抽檢也發(fā)現(xiàn)，包括巴寶莉、阿瑪尼、香奈兒、迪奧等國際頂級品牌在內(nèi)的進口服裝，不同程度地存在脫色掉色、PH值超標和面料成分與標志不符等問題。
記者也了解到，除了售后服務(wù)問題之外，在華銷售的奢侈品牌還存在高價難保高質(zhì)、“歧視性”分銷體系、服務(wù)質(zhì)量差、上新速度慢等問題。
投訴：同品牌售后在華多65%
據(jù)世界奢侈品協(xié)會近日發(fā)布的中國消費者滿意度調(diào)查報告顯示：2011年3月15日到2012年3月15日，共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，在時尚大牌的投訴量榜單上，普拉達居榜首。按照類別來看，國際名表投訴最多，占整體比例的46.5%。
該調(diào)查報告顯示，歐洲奢侈品牌針對消費者的投訴處理標準，大多都會及時解決，唯獨在全球最具消費力的中國市場，奢侈品牌的表現(xiàn)并沒有得到消費者充分的滿意度，同一個奢侈品牌，每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65%以上。在所有投訴意見中，涉及商品質(zhì)量投訴占57%，涉及售后服務(wù)投訴占43%。而得到解決的比例僅占26%，提交投訴的消費者中，大多對奢侈品牌售后態(tài)度表示不滿�！巴对V處理不及時”、“維修時間過長”、“維修價格過于高昂”等，成了歐洲奢侈品牌在華被消費者所詬病的“服務(wù)特色”。
“中國已成為歐美等國際奢侈品牌消費大國，但是在服務(wù)上，中國消費者并未享受到頂級的服務(wù)�！睆V東省流通業(yè)商業(yè)執(zhí)行會長黃文杰表示，現(xiàn)在國際上很多一線品牌在中國都能買到，但這些頂級品牌卻對中國消費者給予和歐洲等地區(qū)雙重標準的服務(wù)。世界奢侈品協(xié)會中國首席代表歐陽坤也表示，由于稅率原因，許多消費者喜歡到香港、歐美等地購買“海歸”奢侈品，但同時也需要消費者付出一定代價，那就是緊隨而來的售后服務(wù)。因為，這些“海歸”奢侈品都帶有“海外ID”，其返修都需要回到本地，這就給消費者帶來諸多不便。他指出，奢侈品牌在華售后頻遭投訴，其中原因在于國際大牌在華拓展成本低，品牌開店速度過快，疏于對銷售服務(wù)團隊的培訓(xùn)和管理。此外，中國消費者“重商標不重文化”的購買特點，也使品牌不再重視售前文化溝通。
品牌：網(wǎng)購渠道不能驗貨保修
除了實體店售后服務(wù)頻遭投訴外，網(wǎng)購奢侈品投訴也一片“紅火”。甚至近日有LV、GUCCI、Coach、PRADA、施華洛世奇等奢侈品牌集體向電商貨源渠道“開火”，宣告稱，其品牌沒有在中國內(nèi)地授權(quán)任何網(wǎng)站進行銷售。這引發(fā)了業(yè)界對電商奢侈品牌貨源究竟是來自哪里，是否真實可靠的質(zhì)疑。
業(yè)內(nèi)人士指出，奢侈品的網(wǎng)絡(luò)進貨渠道頗為混亂，在業(yè)界其實是一個公開的秘密。有不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士表示，目前，網(wǎng)購渠道奢侈品超過七成是沒有獲得品牌商直接授權(quán)銷售的�！坝泻Ｍ獯徎蚴菑慕�(jīng)銷商、代工廠、奧特萊斯等渠道中‘掃貨’，還有黑色通道，直接從買手手里，或深圳、東莞等地進高仿A貨�！�
在上述報告對2012年互聯(lián)網(wǎng)消費市場的反饋調(diào)查中顯示，17%的消費者表示網(wǎng)購奢侈品曾遭遇假貨，拒絕再嘗試，76%對網(wǎng)購超過5000元以上的奢侈品并不看好，相比2011年同比增加了35%，網(wǎng)售奢侈品難獲消費者信任已成主要問題。該報告透露，有38個國際奢侈品牌，目前沒有在中國地區(qū)授權(quán)任何互聯(lián)網(wǎng)站銷售其產(chǎn)品。這些品牌表示，對未授權(quán)互聯(lián)網(wǎng)所銷售的商品不進行驗貨和質(zhì)保。而記者在麗柏廣場、廣州太古匯等商場一線品牌專柜咨詢，也被告知“網(wǎng)購渠道不能在專柜保修”。
專家呼吁
建立奢侈品消費權(quán)益保護機制
據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計，截至2011年12月底，中國奢侈品市場年消費總額已達到126億美元，尚不包括私人飛機、游艇與豪華車，占全球同等份額的28%。然而，在奢侈消費強勁增長過程中，中國奢侈品消費的售后服務(wù)問題卻日益嚴重。
廣州市商業(yè)經(jīng)濟學(xué)會副會長彭強指出，奢侈品的價格昂貴，其維修費用事實上也很昂貴�！吧莩奁烦霈F(xiàn)質(zhì)量問題后，返修等待的時間也是極其漫長，通常需要等待6個月至1年，如此漫長的等待時間，讓眾多的消費者越等越失去耐性�！彼硎�，部分消費者因維權(quán)渠道的單一繁瑣和維權(quán)成本的高昂最終選擇放棄，奢侈品的生產(chǎn)廠商大多在歐美，在地域方面對于消費者而言造成了諸多不便。
對此，他呼吁建立中國奢侈品消費權(quán)益保護機制，對所有駐華國際奢侈品牌的商品質(zhì)量糾紛與售后服務(wù)投訴進行監(jiān)督和警示，以更好地保護中國消費者合法權(quán)益，減少消費傷害。
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