時(shí)    間：2009年7月31日—8月1日（全程2天）
地    點(diǎn)：深圳金中環(huán)酒店會(huì)議廳
培訓(xùn)費(fèi)用：全程費(fèi)用人民幣2680元/人（講師費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、午餐費(fèi)、茶歇、資料費(fèi))

    您的工作是否因?yàn)轫?xiàng)目增加、業(yè)務(wù)膨脹，客戶(hù)投訴和危機(jī)事件越來(lái)越多而麻煩？您的公司是否也在建立客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)、嘗試推動(dòng)客戶(hù)導(dǎo)向文化，但卻感到力不從心？你是否正為客戶(hù)滿(mǎn)意度下降、客戶(hù)流失而憂(yōu)心如焚？面對(duì)茫茫人海, 誰(shuí)才是你要找的價(jià)值客戶(hù)? 面對(duì)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品客戶(hù)無(wú)動(dòng)于衷，他們到底要什么? ……

    為了解決以上困擾，萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理首席顧問(wèn)吳老師與您共同探討有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)的技巧。將客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)到員工的日常行為之中，助您贏得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效！

【邀請(qǐng)對(duì)象】

    地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)以及銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員。

【講師簡(jiǎn)介】

    吳老師，清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心特聘教授。曾任香港華輝（房地產(chǎn)）國(guó)際集團(tuán)有限公司總經(jīng)理助理主管市場(chǎng)銷(xiāo)售，華點(diǎn)通國(guó)際咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司客戶(hù)關(guān)系總監(jiān)等職。近年來(lái)專(zhuān)著于房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)行業(yè)培訓(xùn)體系課程的開(kāi)發(fā)，部分培訓(xùn)課程已經(jīng)被建設(shè)部作為培訓(xùn)指導(dǎo)教材。從事房地產(chǎn)培訓(xùn)十年間為北京萬(wàn)科、SOHO中國(guó)、國(guó)美地產(chǎn)、中天建設(shè)、中海地產(chǎn)、恒盛地產(chǎn)、南都地產(chǎn)、廣廈地產(chǎn)、藍(lán)光地產(chǎn)等近百家房地產(chǎn)大型企業(yè)提供培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)，將獨(dú)特的思維模式和工具方法貫穿于培訓(xùn)中，幫助企業(yè)和個(gè)人有序發(fā)展。

【課程收益】

    ◆掌握如何將壓力變成動(dòng)力的技巧

    ◆掌握與客戶(hù)發(fā)生沖突時(shí)的解決方法

    ◆了解客戶(hù)的心理需求，掌握客戶(hù)行業(yè)需求變化

    ◆掌握客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)律，建立職業(yè)化的客戶(hù)關(guān)系管理

    ◆掌握深入挖掘客戶(hù)資源與價(jià)值的技巧，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)的深度和廣度

【課程簡(jiǎn)要】
 
    第一天內(nèi)容：（7月31日09：00-17：30）

    核心內(nèi)容一：行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)下的危機(jī)

    服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下變化和中旅大廈在區(qū)位版快競(jìng)爭(zhēng)中趨勢(shì)

    核心內(nèi)容二：地產(chǎn)行業(yè)的客戶(hù)新的銷(xiāo)售觀念

    傳統(tǒng)的坐銷(xiāo)如何建立新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)體系：

    核心內(nèi)容三：如何尋找價(jià)值客戶(hù)

    尋找價(jià)值客戶(hù)的方法

    核心內(nèi)容四：客戶(hù)的心理需求分析

    1．客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的必要主要次要其他需求分析

    2．客戶(hù)的信任如何建立？

    3．客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的“推拉過(guò)程”

    核心內(nèi)容五：客戶(hù)的類(lèi)型分析

    1．客戶(hù)按照性格分析         

    2．客戶(hù)按照購(gòu)買(mǎi)行為分析 

    3．客戶(hù)性別分析             

    4．客戶(hù)類(lèi)型不同需求不同產(chǎn)品服務(wù)相同嗎？

    核心內(nèi)容六：客戶(hù)的高效溝通

    1．溝通的矛盾、原則、溝通的過(guò)程及方法

    2．怎樣建立客戶(hù)的溝通依賴(lài)（顧問(wèn)）

    核心內(nèi)容七：客戶(hù)忠誠(chéng)度建立

    設(shè)計(jì)客戶(hù)的感受體驗(yàn)忠誠(chéng)和依賴(lài)（全過(guò)程案例分析）

    核心內(nèi)容八：客戶(hù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程管理

    1．公司員工的客戶(hù)規(guī)劃和設(shè)計(jì)

    2．幫助公司員工自己以及團(tuán)隊(duì)共同分析不同客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段的工作方法與策略

    核心內(nèi)容九：客戶(hù)資料卡建立管理

    收集、分析、判斷客戶(hù)的開(kāi)發(fā)狀態(tài)趨勢(shì)和預(yù)測(cè)個(gè)人計(jì)劃在執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)該如何具體的實(shí)施、修改、評(píng)估。

    如何建立員工的日常管理、自我計(jì)劃管理

    如何建立員工對(duì)目標(biāo)的過(guò)程控制及自我評(píng)估

    第二天內(nèi)容：(8月1日09:00-17:30)

    核心內(nèi)容一：客戶(hù)關(guān)系管理流程

    以客戶(hù)為中心的管理模式以及內(nèi)部部門(mén)管理（建立服務(wù)管理流程）

    核心內(nèi)容二：價(jià)值客戶(hù)的二次銷(xiāo)售

    作到有效溝通，協(xié)作和判斷，建立價(jià)值客戶(hù)的管理鏈（創(chuàng)新客戶(hù)價(jià)值體系）

    核心內(nèi)容三：正確處理客戶(hù)投訴

    投訴與滿(mǎn)意度的關(guān)系