深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會委托深圳市萬人市場調(diào)查股份有限公司（股票代碼：430451），于2019年3月開展了《2018年度深圳零售商業(yè)顧客滿意度調(diào)查》，這是本項調(diào)查自2001年以來連續(xù)第十八次開展。

   調(diào)查顯示，2018年深圳零售商業(yè)顧客滿意度提升明顯，總體得分為84.61分，達到“滿意”水平，與2017年相比漲幅較大，上升3.23分。顧客滿意度模型及運行結(jié)果如下圖：

   從2008年到2018年，深圳零售商業(yè)顧客滿意度得分持續(xù)向好、穩(wěn)步提升，自73.41分上升至84.61分。2016年滿意度得分首超80.00，今年達到84.61，表明深圳零售商業(yè)商品和服務(wù)整體受到顧客肯定。

   與2017年相比，三類業(yè)態(tài)2018年滿意度得分均有不同程度的上升，得分均高于80.00；其中購物中心得分最高，為86.18分，上漲了4.73分。大型超市和百貨滿意度得分較為接近，均上漲超過2.00分。

   深圳市零售商業(yè)的整體服務(wù)表現(xiàn)表現(xiàn)良好，均突破80.00分，尤其顧客感受與體驗環(huán)節(jié)超過85.00分。結(jié)合影響力系數(shù)來看，顧客關(guān)注重點從「商品/商戶優(yōu)勢」轉(zhuǎn)移到「感受與體驗」，「（商場）品牌優(yōu)勢」依然是關(guān)注度較低的指標，說明隨著各大購物中心開業(yè)、品牌升級，強勢品牌的進駐，已能在較大范圍滿足深圳消費者的品牌消費訴求，從而使得對商場品牌的關(guān)注度降低，轉(zhuǎn)而對購物感受與購物體驗有更高要求。

   根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2018年深圳市民選擇購物環(huán)境寬敞是最重要的考慮因素，其次是商場品牌值得信賴和有獨特的餐飲品牌。

   常光顧商場平均單次逗留1.8小時：2018年，深圳市民平均每次在常光顧商場的逗留時間平均達1.8小時，比去年（1.5小時）多0.3小時。

   常光顧商場每月去4.9次：調(diào)查顯示，2018年深圳市民前往常光顧商場的次數(shù)集中在每月2-6次，平均為4.9次/月，較去年有所增加。

   從整體來看，傳統(tǒng)超市與盒馬鮮生各項一級指標均高于80.00分；三項一級指標中，傳統(tǒng)超市忠誠度得分最高，盒馬鮮生投訴抱怨?jié)M意度得分最高，二者均是滿意度得分最低。盒馬鮮生三項一級指標除忠誠度外均高于傳統(tǒng)超市。

   受訪消費者中有七成在2018年內(nèi)體驗過線上線下相結(jié)合的服務(wù)。其中體驗過線上下單門店自提和線下體驗線上購買的顧客最多，占比均超過四成。

   調(diào)查顯示，超六成的消費者認為智慧門店購物更加便利，提升了購物效率，其他優(yōu)勢也有不少顧客提及；認為智慧門店體驗不如傳統(tǒng)門店的僅有0.40%，說明深圳顧客對智慧門店廣泛歡迎。

   基于調(diào)查報告得出的相關(guān)建議：

   持續(xù)購物環(huán)境，適當增加休閑區(qū)域及座椅

   調(diào)查顯示，當前消費者在商場逗留的時間增長，且越來越注重購物環(huán)境，但目前百貨和大型超市在休息場所充足舒適性方面的表現(xiàn)欠佳，顧客滿意度感知明顯偏低，故建議休閑區(qū)域及座椅不足的百貨和大型超市能適當增加這方面的設(shè)施，以提高顧客購物舒適性。

   提升停車場的硬件設(shè)施及服務(wù)水平

   調(diào)查顯示，近年來停車場的顧客滿意度一直處于較低水平，不少顧客反映存在停車不方便、停車位少等問題，建議提升停車場的硬件設(shè)施，合理規(guī)劃停車位，安排專人在高峰期疏導車輛等，以解決顧客停車難的問題。

   引進新穎獨特的商品/商戶

   調(diào)查顯示，各大購物中心在時尚流行品牌引入方面已經(jīng)做的比較好，在提升購物體驗感，IP熱點，流量引入方面做了各種嘗試，也取得了相當好的效果。但消費者對于新穎、獨特、個性化的追求永無止境，在如此競爭激烈的市場環(huán)境下，不變就意味著被淘汰，被替代。

   因此，建議各大購物商場繼續(xù)引進新穎獨特的商品/商戶來吸引消費者；購物中心可提供個性化的導購服務(wù)，提升消費者的購物體驗。

   加大智慧門店宣傳力度，提升技術(shù)服務(wù)水平，豐富商品種類，提高商品質(zhì)量

   調(diào)查顯示，部分消費者未對智慧門店有所體驗，主要是因為沒有接觸到相關(guān)信息，因此建議加大智慧門店的宣傳推廣力度。

   同時，有不少消費者反映智慧門店智能服務(wù)技術(shù)不成熟、自助支付機器數(shù)量少、商品標識指引不清晰、介紹不詳細等；建議做出相應(yīng)改善，同時安排少量營業(yè)員協(xié)助消費者解決在購物過程中遇到的問題。

   智慧門店目前可能還存在商品種類少、價格高、質(zhì)量管控不穩(wěn)定（尤其是生鮮）的問題，建議豐富商品種類，提供高性價比的商品，對于水果、生鮮等及時處理以保證其新鮮度。