美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間3月5日，星巴克全球官網(wǎng)發(fā)布了一封星巴克首席執(zhí)行官凱文·約翰遜（Kevin Johnson）和星巴克首席財(cái)務(wù)官帕特·格里斯麥（Pat Grismer）致股東的公開(kāi)信。小食代留意到，該公司在信中談及了新冠肺炎疫情對(duì)2020財(cái)年第二季度星巴克中國(guó)業(yè)務(wù)影響的評(píng)估。

    與此同時(shí)，星巴克中國(guó)掌舵人王靜瑛也在官網(wǎng)上首次分享了該公司在中國(guó)面對(duì)突如其來(lái)的疫情爆發(fā)時(shí)所采取的一系列措施的背后故事，包括從關(guān)店決定到員工關(guān)懷和安排，以及重大危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)等。

    “在過(guò)去的幾周中，我們一直在應(yīng)對(duì)首先在中國(guó)爆發(fā)的、不斷變化的新冠肺炎疫情。我們的首要考慮是員工和顧客的安全健康，配合當(dāng)?shù)卣�府和有關(guān)部門(mén)的防疫舉措，以及為社區(qū)服務(wù)。”該公司高管在信中強(qiáng)調(diào)說(shuō)，盡管疫情對(duì)近期財(cái)務(wù)有影響，但其對(duì)星巴克長(zhǎng)期增長(zhǎng)潛力的樂(lè)觀看法并未減弱。

    超九成門(mén)店已營(yíng)業(yè)

    “目前，我們?cè)谥袊?guó)有超過(guò)90％的門(mén)店都在營(yíng)業(yè)�！奔s翰遜在股東信中透露道，這些門(mén)店的運(yùn)營(yíng)遵守“升級(jí)后的安全規(guī)范”，包括有限的餐廳服務(wù)，最少的座位設(shè)置，以及利用星巴克的手機(jī)下單功能，推出“無(wú)接觸式”自提或配送服務(wù)等。

    此外，門(mén)店?duì)I業(yè)時(shí)間也有所調(diào)整。約翰遜表示，由于中國(guó)許多地方有不同程度的出行和公共衛(wèi)生限制措施，同時(shí)在外人流量總體較低，因此目前大多數(shù)開(kāi)門(mén)的星巴克中國(guó)門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間都減少了，一小部分門(mén)店僅提供外送服務(wù)。

    “現(xiàn)在仍在暫時(shí)關(guān)閉的星巴克門(mén)店主要集中在疫情首次爆發(fā)地湖北省，以及我們認(rèn)為高風(fēng)險(xiǎn)的地點(diǎn)，例如醫(yī)院、大學(xué)、電影院和旅游景區(qū)�！奔s翰遜說(shuō)。

    他表示，目前來(lái)看，在疫情不出現(xiàn)無(wú)法預(yù)料的再次爆發(fā)的情況下，“預(yù)計(jì)在2020財(cái)年第二季度末，約95％的星巴克中國(guó)門(mén)店將會(huì)營(yíng)業(yè)”。這些門(mén)店也將繼續(xù)遵守更高要求的防疫安全規(guī)范，并且按照調(diào)整后的時(shí)間表來(lái)運(yùn)營(yíng)。

    “目前，我們的星巴克中國(guó)總部、區(qū)域支持中心（不包括湖北武漢的支持中心）、云南咖農(nóng)支持中心，以及星巴克臻選上海烘焙工坊均已復(fù)工，這些在最近幾周時(shí)間里也曾暫時(shí)關(guān)閉。”他說(shuō)。

    小食代介紹過(guò)，此前為了員工和顧客的安全健康，并配合當(dāng)?shù)卣�府和門(mén)店業(yè)主等控制疫情蔓延的一系列措施，該公司從1月下旬開(kāi)始在中國(guó)暫時(shí)關(guān)店，并縮短了仍在營(yíng)業(yè)門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間。截至2020年1月28日，星巴克中國(guó)半數(shù)以上的門(mén)店臨時(shí)關(guān)閉。

    截至目前，這家咖啡連鎖巨頭在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)共擁有4300家門(mén)店和58000名員工。

    “這些因疫情而導(dǎo)致的計(jì)劃外的關(guān)店，加上原本因春節(jié)放假而計(jì)劃暫不營(yíng)業(yè)的門(mén)店，導(dǎo)致在2月初高峰期的時(shí)候，約有80％的星巴克中國(guó)門(mén)店處于關(guān)閉狀態(tài)�！奔s翰遜在股東信中說(shuō)道，“而從那時(shí)起，我們之后就有計(jì)劃地、審慎地逐步復(fù)營(yíng)了當(dāng)中的絕大多數(shù)門(mén)店。”

    “教科書(shū)式”的危機(jī)應(yīng)對(duì)

    小食代留意到，在今天發(fā)布的另一份公開(kāi)資料中，星巴克中國(guó)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官王靜瑛還首次分享了星巴克面對(duì)疫情所采取的種種決策背后的“心路歷程”以及星巴克價(jià)值觀。

    “我們沒(méi)有任何前例可循，”她說(shuō)，“這是我們從未處理過(guò)的情況——它是一種新型病毒，而我們了解的事實(shí)非常有限。存在著太多的不確定性，情況每時(shí)每刻都在不斷變化，沒(méi)有人能確定應(yīng)該做什么。但是，我們必須盡快做出相應(yīng)的決策�！�

    就在春節(jié)的前一天，王靜瑛在和她的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了多輪的電話溝通之后，最終做出了臨時(shí)關(guān)閉部分門(mén)店的決定�！拔铱紤]的就已經(jīng)不再是什么業(yè)績(jī)表現(xiàn)了。我記得霍華德（星巴克公司創(chuàng)始人及名譽(yù)主席）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，不是每一個(gè)決策都關(guān)乎經(jīng)濟(jì)利益。”王靜瑛表示，星巴克始終把人文精神作為每次決策的出發(fā)點(diǎn)。

    當(dāng)做出臨時(shí)關(guān)閉部分門(mén)店的最終決定時(shí)，王靜瑛也考慮到了員工在情感和經(jīng)濟(jì)方面可能需要的支持。該公司決定，在閉店期間照常支付門(mén)店伙伴的排班工資�！肮�司的財(cái)務(wù)情況可能因此受到影響，”王靜瑛承認(rèn)，“但在某些決策時(shí)刻，我們必須要把伙伴的安全放在第一位�！�

    “在這場(chǎng)疫情中，我學(xué)到的最重要的事情，是如何管理58000名伙伴的情緒，真正關(guān)注和照顧好他們，同時(shí)在艱難時(shí)期提振他們的士氣，”王靜瑛說(shuō)，“這個(gè)特殊時(shí)期改變了我的溝通方式�，F(xiàn)在，通過(guò)內(nèi)部溝通的APP平臺(tái)，每一位伙伴都可以隨時(shí)直接和我聯(lián)系，如果他們有什么問(wèn)題，我也都會(huì)親自逐一解答�！�

    星巴克還考慮到了員工的家人。此前在2017年，星巴克中國(guó)創(chuàng)新推出父母關(guān)愛(ài)計(jì)劃，為伙伴父母提供重疾保險(xiǎn)。面對(duì)突發(fā)的疫情，該公司為伙伴和家人升級(jí)了相應(yīng)的醫(yī)療保險(xiǎn)保障機(jī)制。針對(duì)情緒和心理健康，該公司還為所有員工以及其家人推出了心理顧問(wèn)一對(duì)一私密的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

    小食代留意到，在特殊時(shí)期服務(wù)顧客，星巴克門(mén)店也有很多“暖心”的小心思。例如，當(dāng)顧客通過(guò)APP手機(jī)使用“啡快”服務(wù)點(diǎn)單后，他們會(huì)收到一個(gè)特殊的“取單口令”。在疫情期間，這些口令變成了鼓舞人心的話語(yǔ)，比如 “春會(huì)來(lái)愛(ài)正在“、“一起加油”。

    評(píng)估疫情影響

    隨著大部分門(mén)店復(fù)營(yíng)，星巴克中國(guó)的每周流水正在逐漸改善。

    “正如2月27日所披露的那樣，我們正在看到復(fù)蘇的早期跡象，每周銷(xiāo)售額都在持續(xù)改善�！备窭锼果溤诠蓶|信中表示。

    據(jù)他透露，在2月的最后一周，與上一周環(huán)比而言，星巴克中國(guó)的單店日均交易量增長(zhǎng)了6％，中國(guó)門(mén)店的全周總銷(xiāo)售額也增長(zhǎng)了80％；當(dāng)中，手機(jī)訂單約占銷(xiāo)售額的80％（30％外送，50%自提）。

    在今天的公告中，星巴克還給出了疫情對(duì)中國(guó)當(dāng)季業(yè)績(jī)影響的評(píng)估結(jié)果。

    該公司表示，對(duì)于2020財(cái)年第二季度（2020年1月~2020年3月）的中國(guó)同店銷(xiāo)售額，在疫情爆發(fā)前，預(yù)計(jì)同比增長(zhǎng)約為3%，與第一季度一樣；但受部分門(mén)店因疫情臨時(shí)關(guān)閉的影響，目前預(yù)計(jì)會(huì)比去年同期下降。

    星巴克表示，這已納入了對(duì)中國(guó)運(yùn)營(yíng)的預(yù)判，即幾乎所有門(mén)店都將在3月末重新開(kāi)業(yè)，客流量也會(huì)相對(duì)2月份有所回升。

    據(jù)介紹，在疫情期間，星巴克中國(guó)的正式員工（包括大部分門(mén)店員工）仍照常發(fā)放工資，而兼職員工則按照關(guān)店前的排班時(shí)長(zhǎng)發(fā)放工資，即便期間沒(méi)有上班，那些需要特殊財(cái)務(wù)支持的兼職員工也可選擇預(yù)支部分薪酬。

    星巴克預(yù)計(jì)，受疫情影響，2020財(cái)年第二季度的每股收益將下滑0.15-0.18美元�！霸摴浪惴从沉艘咔槠陂g銷(xiāo)售損失預(yù)期的影響，以及員工工資福利持續(xù)發(fā)放，防疫下的門(mén)店運(yùn)營(yíng)和其他應(yīng)對(duì)疫情產(chǎn)生的額外成本（如員工額外福利、庫(kù)存勾銷(xiāo)及采購(gòu)衛(wèi)生物資） 的影響。”該公司表示。