近日，廣東省結(jié)束了持續(xù)32天的“一級(jí)響應(yīng)”狀態(tài)，社會(huì)各行業(yè)陸續(xù)有序復(fù)工。新冠肺炎的肆虐，讓整個(gè)實(shí)體零售業(yè)受到不同程度的沖擊，餐飲業(yè)態(tài)也因此遭受了前所未有的重創(chuàng)，不少餐飲企業(yè)經(jīng)歷了生死大考。

　　目前，雖然不少門店已逐步恢復(fù)堂食服務(wù)，但同時(shí)也有不少餐企因熬不過這個(gè)凜冽的寒冬，或關(guān)店止損，或結(jié)業(yè)離場。唏噓過后，抗風(fēng)險(xiǎn)能力和應(yīng)急能力再次成為餐飲人深刻反思的問題。

　　為此，記者采訪了廣東上市餐飲企業(yè)、老字號(hào)品牌，看看他們是如何在疫情期間見招拆招，化解危機(jī)。

01

疫情當(dāng)前

廣州酒家：退訂不設(shè)卡

九毛九：果斷暫停營業(yè)

陶陶居：傳遞消費(fèi)信心

　　廣州酒家：退訂不設(shè)卡 線下不斷供

　　餐飲門店退訂不設(shè)卡，堅(jiān)守開業(yè)前線。“年三十至年初三期間，集團(tuán)餐飲店為顧客全面開啟退訂金服務(wù)，合計(jì)退訂約1000多席。盡管當(dāng)時(shí)的客流和營收已大幅下降，旗下17家門店依然堅(jiān)守開業(yè)最前線�！崩щy當(dāng)前的暖心服務(wù)，充分展現(xiàn)了國企擔(dān)當(dāng)和上市公司的責(zé)任感，贏得了良好的口碑。

　　食品方面，前線不停產(chǎn)、線下不斷供。利口福公司迅速反應(yīng)、組織多個(gè)基地協(xié)同聯(lián)動(dòng)生產(chǎn)，促使旗下115家利口福連鎖店春節(jié)期間照常營業(yè)，并投入多款食品如速凍水餃、大廚快菜、臘味、西點(diǎn)面包供市民選購，并鄭重承諾“保證供應(yīng)、絕不漲價(jià)”。在搶購潮下，各類產(chǎn)品在市內(nèi)各大商超和連鎖餅屋日常供應(yīng)得到保障，為消費(fèi)者提供穩(wěn)定的選購方式，妥妥地成為消費(fèi)者心中的“定心丸”。

利口福生產(chǎn)線加班加點(diǎn)投入生產(chǎn)

　　九毛九：啟動(dòng)緊急機(jī)制 果斷暫停營業(yè)

　　成立防疫處置工作小組和防控疫情城市指揮部。“1月22日，集團(tuán)在內(nèi)部平臺(tái)發(fā)布了《流行性傳染病緊急預(yù)案》，成立防疫處置工作小組，有針對(duì)性地對(duì)全國職能及門店員工開展疫情防控工作指導(dǎo)，根據(jù)疫情防控動(dòng)態(tài)及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案�！蓖瑫r(shí)，九毛九啟動(dòng)了“個(gè)人防疫情況在線申報(bào)”平臺(tái)與員工健康檢測預(yù)警上報(bào)機(jī)制，24小時(shí)監(jiān)控員工健康安全。值得一提的是，針對(duì)湖北員工，九毛九在武漢成立“防控疫情城市指揮部”，對(duì)湖北員工進(jìn)行一對(duì)一關(guān)懷問候，以保障全國過萬名員工安全無虞。

　　全國門店果斷暫停營業(yè)。1月26日，九毛九旗下五大品牌在官方微信公眾號(hào)宣布暫停營業(yè)，成為全國范圍大型連鎖餐飲當(dāng)中，第一家發(fā)出休市通告的企業(yè)。九毛九暫停了全國300余家門店的餐飲服務(wù)，從始至終堅(jiān)決貫徹政府指示，以實(shí)際行動(dòng)配合防疫工作，阻止疫情再度擴(kuò)散。

　　陶陶居：首要安排員工 傳遞消費(fèi)信心

　　第一件事是妥善安排員工。1月23日，陶陶居急召開內(nèi)部會(huì)議，并迅速組織企業(yè)內(nèi)部防控小組。解散并安排520多名寒假工，安置好3000多名企業(yè)員工。董事長尹江波在接受媒體采訪時(shí)曾說過這樣一段話，“這個(gè)時(shí)候，休市閉店對(duì)于投資者來說損失是最少的，但是如果餐廳停止運(yùn)轉(zhuǎn)，那么來自五湖四海的員工要怎么辦？若能照顧好企業(yè)幾千員工不被感染、不恐慌，是不是作為企業(yè)經(jīng)營者在這場支持防疫工作中最大的貢獻(xiàn)？”

　　團(tuán)隊(duì)自上而下傳遞消費(fèi)信心。曾有媒體稱堅(jiān)持營業(yè)的陶陶居是“孤獨(dú)勇者”，但這個(gè)勇者團(tuán)隊(duì)卻一點(diǎn)都不孤獨(dú)。1月28日，陶陶居團(tuán)隊(duì)在朋友圈“刷屏”集體宣告：陶陶居、山東老家&小館春節(jié)正常營業(yè)，我們堅(jiān)決做到，全面升級(jí)衛(wèi)生安全預(yù)防工作，全力保障春節(jié)期間正常服務(wù)供給。齊心抗疫，美味護(hù)航。用最實(shí)際的防護(hù)措施，最真誠的堅(jiān)守方式，實(shí)現(xiàn)春節(jié)不打烊，成為業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者心里的一盞溫暖的明燈。

02

一級(jí)響應(yīng)后

廣州酒家：轉(zhuǎn)變外賣營銷思路

陶陶居：“自救”恢復(fù)營業(yè)

大同酒家：增加外賣途徑

　　廣州酒家：轉(zhuǎn)變營銷思路 專人保證食品安全

　　調(diào)整外賣服務(wù)。“餐飲門店在暫停堂食后，迅速轉(zhuǎn)變營銷思路，成立外賣專項(xiàng)小組、推廣外賣業(yè)務(wù)，同時(shí)分流部分餐飲門店的員工支援食品制造。”在菜式方面，廣州酒家調(diào)整了原有外賣菜品，針對(duì)家庭顧客推出了多款早茶點(diǎn)心套餐和午晚飯家庭套餐、半成品菜式；針對(duì)上班一族推出多款外賣便餐；針對(duì)企事業(yè)單位也推出團(tuán)餐配送服務(wù)。

　　分工保證食品安全。為保證外賣菜式的安全，除了做好店內(nèi)工作人員及環(huán)境的衛(wèi)生防疫工作，外賣菜品均由廣州酒家餐飲門店大廚新鮮現(xiàn)做，與堂食菜式的烹飪一樣，即點(diǎn)即做，分開打包；組織經(jīng)理級(jí)專人專崗送餐團(tuán)隊(duì)，上崗前必須測量體溫；再經(jīng)外賣小哥安心配送，安全有跡可循。

　　陶陶居：迅速上線外賣 尋求“自救”可能

　　迅速上線外賣。“針對(duì)突發(fā)形勢，團(tuán)隊(duì)用了兩天時(shí)間拍板并落實(shí)了外賣戰(zhàn)略�！�2月5日，陶陶居在美團(tuán)外賣正式上線，開始開賣有粵菜、燒臘、茶點(diǎn)的外賣，再根據(jù)市場需求推出商務(wù)套餐、企業(yè)團(tuán)餐預(yù)定等服務(wù)。同時(shí)，聯(lián)合旗下東源中醫(yī)門診部專家推出“防感茶”，讓消費(fèi)者吃得更安心更健康。

　　積極“自救”。尹江波認(rèn)為，正餐企業(yè)僅靠外賣是無法生存的，只有有序恢復(fù)市場，企業(yè)才能“自救”。在暫停堂食以后，尹江波多次主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。2月18日，省商務(wù)廳主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)到陶陶居，調(diào)研餐飲企業(yè)，了解企業(yè)困難和訴求，研究餐飲企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的可行性。

2月18日，省商務(wù)廳主要領(lǐng)導(dǎo)前往陶陶居調(diào)研餐飲企業(yè)

　　大同酒家：增加外賣途徑 提高可選擇性

　　提供三大訂餐方式。大同酒家向記者透露，美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)一直是品牌外賣的主要途徑。自疫情發(fā)生后，團(tuán)隊(duì)提前預(yù)測暫停堂食的局面，因此“早有準(zhǔn)備”。堂食禁止當(dāng)天，大同酒家隨即上線了點(diǎn)餐新方式——顧客通過一套程序預(yù)點(diǎn)餐，20分鐘后到店自提。此外，利用跑腿、專車等更多的方式，服務(wù)超出外賣平臺(tái)送餐范圍，最遠(yuǎn)可達(dá)10公里的消費(fèi)者。

　　提高可選擇性。考慮宅家伙食口味的單一，選擇茶客口味調(diào)整新的套餐組合�！拔覀兺瞥隽艘恍┻x擇性豐富的套餐，超值精選點(diǎn)心套餐、大同燒味盆菜等相當(dāng)受歡迎。外賣的訂單量比早前翻了一番�！�

03

可堂食后

廣州酒家：建立消毒防護(hù)機(jī)制

九毛九：全國門店做好復(fù)工前準(zhǔn)備

陶陶居：敢為人先恢復(fù)堂食

　　廣州酒家：建立用餐人員追溯制和消毒防護(hù)機(jī)制

　　2月23日開始復(fù)市。“隨著省市陸續(xù)下發(fā)的應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情分區(qū)分級(jí)防控工作指引及相關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作要求，廣州酒家集團(tuán)屬下各餐飲門店迅速布署恢復(fù)堂食的相關(guān)工作，積極與各區(qū)市場監(jiān)管部門進(jìn)行溝通，嚴(yán)格遵循復(fù)工制度，全面做好防護(hù)措施，為恢復(fù)堂食做好準(zhǔn)備�！睆�2月23日開始，廣州酒家部分餐飲門店恢復(fù)有限堂食。

廣州酒家餐飲店堂食經(jīng)營復(fù)市首日情況

　　將疫病防控作為餐飲供應(yīng)的前置條件。廣州酒家會(huì)進(jìn)一步升級(jí)食品安全防護(hù)措施，建立用餐人員追溯制以及消毒防護(hù)機(jī)制。對(duì)環(huán)境、設(shè)備、餐具等全方位的消毒；加強(qiáng)經(jīng)營場所的通風(fēng)排氣；成立健康小組，餐廳員工每天測量3次體溫，做好員工健康登記；門店設(shè)置防疫消毒站，做好防疫信息登記，督促顧客測溫戴口罩。減少桌椅擺放，隔桌就餐，保持用餐空間和距離；為客人提供公筷公勺；對(duì)食材進(jìn)貨嚴(yán)格把關(guān)等。

餐桌餐椅擺放設(shè)定安全距離

　　九毛九：全國門店做好復(fù)工前準(zhǔn)備

　　繼續(xù)做好外賣。目前，九毛九旗下九毛九西北菜、太二酸菜魚、2顆雞蛋煎餅、慫四個(gè)品牌已與外賣平臺(tái)達(dá)成戰(zhàn)略合作，開放了外賣訂餐服務(wù)。九毛九對(duì)外發(fā)言人表示，太二酸菜魚是最近新增加的外賣業(yè)務(wù)，希望為顧客提供放心、健康、便捷的用餐選擇。

　　做好復(fù)工前準(zhǔn)備。目前，九毛九集團(tuán)內(nèi)部平臺(tái)統(tǒng)一下發(fā)了《九毛九集團(tuán)突發(fā)性公共衛(wèi)生事件防控指導(dǎo)手冊(cè)》，細(xì)化規(guī)范，有針對(duì)性地強(qiáng)化門店、后廚、外賣、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、供應(yīng)中心等等各大環(huán)節(jié)的消毒標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做好疫情防控，引導(dǎo)全國門店以及職能部門做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，為企業(yè)疫情防控工作提供更明確的指引方向。

　　陶陶居：提前做好疫情防控 率先恢復(fù)堂食 

　　全方位疫情防控。作為廣東省餐飲協(xié)會(huì)復(fù)工復(fù)業(yè)示范企業(yè)，陶陶居在復(fù)業(yè)前已全面升級(jí)疫情防控。根據(jù)《廣東省餐飲服務(wù)業(yè)新冠肺炎防控工作指引》，在每家店成立防疫工作小組，配齊防疫物資，規(guī)范相關(guān)流程，做到從員工到顧客全方位的防護(hù)考慮。堂食準(zhǔn)備方面，按照規(guī)定實(shí)行隔桌安排客人，開臺(tái)數(shù)控制在50%以內(nèi)，對(duì)環(huán)境、設(shè)備、餐桌及餐具等進(jìn)行全方位的消毒。同時(shí)，為顧客提供公筷公勺，防止交叉使用，并提醒客人就餐前洗手等細(xì)致服務(wù)。

員工正在進(jìn)行餐桌消毒工作

　　率先恢復(fù)堂食。2月20日，陶陶居成為首批開放堂食的餐企，率先在公眾號(hào)發(fā)布了“全線恢復(fù)營業(yè)” 的消息。由于政策落實(shí)的時(shí)間差，經(jīng)過輾轉(zhuǎn)確認(rèn)，2月21日，陶陶居正式全面復(fù)工開業(yè)。不少粉絲響應(yīng)前往堂食，引來相關(guān)“聚眾”的爭議，然而敢為人先的積極態(tài)度，依然贏得消費(fèi)者的喝彩與贊賞。

一位顧客在陶陶居堂食后的留言

總結(jié)：

企業(yè)如何提升“抗風(fēng)險(xiǎn)”能力？

　　病毒肆虐過后，身體免疫系統(tǒng)將產(chǎn)生抗體進(jìn)行更全面的防御。作為餐飲企業(yè)，面對(duì)危機(jī)又該如何提升“抗風(fēng)險(xiǎn)”能力？

　　在九毛九看來，抗風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該是中長期里展現(xiàn)的能力。作為上市公司，九毛九更看重內(nèi)功，認(rèn)為餐飲是個(gè)修煉內(nèi)功的行業(yè)，需要腳踏實(shí)地，持之以恒地提升產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境和衛(wèi)生水平，為顧客提供良好的就餐體驗(yàn)及高性價(jià)比的用餐選擇。同時(shí)，餐飲也是個(gè)公平的、充分競爭的行業(yè)。

　　“顧客用錢投票，不管你是上市公司、行業(yè)龍頭還是有多少家店，只管好不好吃，消費(fèi)體驗(yàn)好不好。因此，我們堅(jiān)持‘員工第一’的經(jīng)營理念，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的積極性，扎扎實(shí)實(shí)修煉好內(nèi)功，才能在危機(jī)過后迅速贏得顧客的心，搶占更多的市場份額，從中長期來看，才能提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力�！�

　　元?dú)獯髠�后的企業(yè)對(duì)于復(fù)工顯得較為“迷�！�，對(duì)未來發(fā)展仍然信心不足。但灰霾的二月即將過去，陽春三月正是播種希望之時(shí)唯愛與美食不可辜負(fù)，讓我們一起努力，期待“食在廣州”再次煥發(fā)蓬勃生機(jī)。